Gestión de calidad en el servicio al cliente del Hotel Inglés, ubicado en el cantón Quevedo, provincia de Los Ríos, año 2013
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Date
2015
Directors
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Publisher
Quevedo: UTEQ
Abstract
El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la gestión de la calidad en el servicio al cliente del Hotel Inglés, ubicado en el cantón Quevedo, provincia de los Ríos, año 2013, para de este modo diseñar una estrategia de mejoramiento en la calidad de atención en el hotel.
El tipo de investigación utilizado fue cuantitativo y cualitativo, además es de campo, ya que se realizó en las instalaciones del Hotel, como instrumento de recolección de datos se utilizó la encuesta, con su respectivo cuestionario, el mismo que constó con ítems con diferentes opciones de respuesta. También se realizó la entrevista al gerente del Hotel, los resultados permitieron establecer parámetros para la comprobación de la hipótesis.
El estudio realizado con los empleados del hotel mostró significativamente, que el 80% consideran que existen dificultades en la calidad de atención a los clientes del hotel, mientras el 20% manifiestan que pocas veces han tenido dificultades, esto se debe a varios factores; entre ellos, la falta de conocimientos en relación a la calidad de servicio.
Los resultados de este estudio permitieron comprobar que se presentan limitaciones en la gestión y planificación, por lo que se recomienda implementar estrategias que mejoren estas dificultades en estas áreas.
Description
The present investigation was conducted to determine the quality management in customer service English Hotel, located in Quevedo canton, Los Rios province, year 2013, to thereby develop a strategy for improvement in the quality of care in the hotel.
The research used was quantitative and qualitative; it is also field because it was held in the Hotel, as an instrument of data collection survey was used, with their respective questionnaire, the same as consist it with items of different options response. The interview was also conducted the manager of the Hotel, the results allowed to establish parameters for testing the hypothesis.
The study of hotel employees significantly showed that 80% consider that there are difficulties in the quality of care for hotel guests, while 20% say they rarely have struggled, this is due to several factors; including the lack of knowledge regarding the quality of service.
The results of this study allowed verify that limitations in the management and planning are presented, so it is recommended to implement strategies to improve these difficulties in these areas
Keywords
Servicio al cliente, Hotel Inglés, Cantón Quevedo
Citation
Zambrano Briones, Alexandra Mireya. (2015). Gestión de calidad en el servicio al cliente del Hotel Inglés, ubicado en el cantón Quevedo, provincia de Los Ríos, año 2013. Quevedo. UTEQ. 91 p.