“Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito San Antonio ltda. Los ríos, año 2022.”
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Date
2024
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Publisher
Quevedo: UTEQ
Abstract
La presente investigación se enfoca en la importancia de analizar la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda. Los Ríos, año 2022. En un entorno altamente competitivo y en constante evolución dentro del sector financiero, comprender cómo la calidad del servicio influye en la experiencia del cliente se vuelve esencial para garantizar la fidelidad de los clientes, la reputación institucional y el crecimiento sostenible de la cooperativa. El objetivo general de este estudio es analizar esta relación vital. La metodología empleada abarca la recopilación de datos cuantitativos a través de encuestas a clientes. Se utilizan herramientas estadísticas para analizar la relación entre los indicadores de calidad del servicio y los niveles de satisfacción del cliente. Los resultados preliminares sugieren que existe una relación directa entre la calidad del servicio proporcionado por la Cooperativa San Antonio y la satisfacción del cliente. Se identifican áreas específicas de mejora, como la eficiencia en los tiempos de respuesta y la claridad en la comunicación. Este estudio ofrece recomendaciones específicas para mejorar la calidad del servicio, incluyendo la implementación de capacitación continua para el personal, la optimización de procesos y la mejora de la comunicación interna y externa. En cuanto a las contribuciones potenciales, la investigación aporta al conocimiento sobre la calidad del servicio en instituciones financieras cooperativas y proporciona una base para la toma de decisiones estratégicas orientadas a la mejora continua.
Description
This research proposes to analyze the relationship between the quality of the service provided by the Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda. and customer satisfaction in the year 2022. In the competitive context of financial institutions, understanding how service quality affects the customer experience becomes essential for the success and sustainability of credit unions. The methodology used includes the collection of quantitative data through customer surveys and qualitative data through interviews with cooperative staff. Statistical tools are used to analyze the relationship between service quality indicators and customer satisfaction levels. Preliminary results suggest that there is a direct relationship between the quality of the service provided by the San Antonio Cooperative and customer satisfaction. Specific areas for improvement are identified, such as efficiency in response times and clarity in communication. This study offers specific recommendations to improve service quality, including implementing ongoing training for staff, optimizing processes, and improving internal and external communication. Regarding potential contributions, the research contributes to knowledge about service quality in cooperative financial institutions and provides a basis for making strategic decisions aimed at continuous improvement.
Keywords
Eficiencia, Lealtad, Competitividad, Responsabilidad, Ética
Citation
Valero Morán, Keyla Janeth (2024). “Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito San Antonio ltda. Los ríos, año 2022.” Quevedo. UTEQ. 106 paginas