La presente investigación tuvo como objetivo general analizar el impacto de la gestión de
calidad en la satisfacción del cliente, en la Cooperativa de Taxis San Camilo del cantón
Quevedo, durante el año 2023. Se empleó una metodología con enfoque mixto:
cuantitativo y cualitativo. En la fase cuantitativa, se aplicaron encuestas a una muestra de
382 usuarios para evaluar dimensiones como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta,
seguridad y aspectos tangibles, basadas en el modelo SERVPERF. Adicionalmente, se
encuestó a 132 colaboradores de la cooperativa, recogiendo información sobre prácticas
internas relacionadas con la gestión de calidad. En la fase cualitativa, se realizó una
entrevista semiestructurada a dos directivos, complementada con observación no
participativa del entorno operativo. Los resultados evidenciaron que, si bien existe una
percepción mayoritariamente positiva en cuanto al trato del conductor, la seguridad y la
puntualidad, también se identificaron debilidades como la falta de capacitación continua,
el uso limitado de herramientas tecnológicas y la ausencia de una evaluación sistemática.