Gestión administrativa – operativa y su incidencia en el nivel de satisfacción de los clientes del laboratorio clínico Interlab, sucursal Quevedo, año 2023
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Date
2024
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Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
El presente trabajo de investigación se realizó en el Laboratorio Clínico Interlab, sucursal Quevedo en la Cdla. “El Progreso”; cuya misión es ofrecer servicio de medicina de laboratorio a la comunidad, utilizando tecnología moderna, bajo estándares de calidad y garantizando que los resultados sean confiables. En este sentido, esta investigación se centra en la gestión administrativa – operativa y su incidencia en el nivel de satisfacción de los clientes, el objetivo principal de la investigación es analizar de qué manera incide la gestión administrativa – operativa en la satisfacción de los clientes, reconociendo cuales son los procesos administrativos internos que no se están llevando a cabo de manera efectiva, y que repercuten en el servicio prestado a los pacientes del laboratorio. La metodología de investigación aplicada es de tipo exploratorio y descriptivo, se aplicaron los métodos, inductivo, deductivo, de análisis y de síntesis, los cuales contribuyeron a la determinación de las conclusiones de la investigación. La recolección de datos relevantes se realizó mediante el método de encuestas a los clientes del laboratorio para conocer la satisfacción, necesidad y perspectiva del usuario, así mismo, se empleó una pequeña encuesta a los colaboradores de la empresa que forman parte del área operativa, y por ende, al administrador de la sucursal se le efectuó una entrevista para conocer los procesos actuales del laboratorio, dichas respuestas fueron tabuladas en una hoja de Excel para la representación gráfica respectiva, donde se evidenció que hay ciertas falencias en el área de gestión y prestación de servicios, por lo cual se recomendó, implementar sistemas de inventario, programación de citas, capacitación a todo el personal y desarrollar competencias que aseguren la satisfacción de los pacientes.
Description
This research work was carried out at the Interlab Clinical Laboratory, Quevedo branch in Cdla. "Progress"; whose mission is to offer laboratory medicine service to the community, using modern technology, under quality standards and guaranteeing that the results are reliable. In this sense, this research focuses on administrative-operational management and its impact on the level of customer satisfaction. The main objective of the research is to analyze how administrative-operational management affects customer satisfaction. recognizing which internal administrative processes are not being carried out effectively, and which have an impact on the service provided to laboratory patients. The applied research methodology is exploratory and descriptive; inductive, deductive, analysis and synthesis methods were applied, which contributed to the determination of the research conclusions. The collection of relevant data was carried out through the method of surveys of the laboratory's clients to know the satisfaction, needs and perspective of the user, likewise, a small survey was used to the company's collaborators who are part of the operational area, and Therefore, the branch administrator was interviewed to learn about the current processes of the laboratory. These responses were tabulated in an Excel sheet for the respective graphic representation, where it was evident that there are certain shortcomings in the area of management and provision. of services, for which it was recommended to implement inventory systems, scheduling appointments, training all staff and developing competencies that ensure patient satisfaction.
Keywords
Gestión administrativa, Operativa, Satisfacción, Servicio
Citation
Muñoz Malagón,Tamara Mariuxi(2024).Gestión administrativa – operativa y su incidencia en el nivel de satisfacción de los clientes del laboratorio clínico Interlab, sucursal Quevedo, año 2023.Quevedo.UTEQ.103 p.