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Título : Plan de gestión de calidad en el servicio a los usuarios de consulta externa en el Centro de Salud "Hospital El Empalme".
Autor : Cárdenas Zeas, Miriam
Delgado Carreño, Silvia
Solórzano Aquino, Eduardo
Palabras clave : gestión de la calidad
consulta externa
servicios de salud
procesos
satisfacción al cliente
Fecha de publicación : 2011
Editorial : Quevedo : UTEQ
Citación : Delgado C., Silvia; y Solorzano A., Eduardo. (2011). Plan de gestión de calidad en el servicio a los usuarios de consulta externa en el Centro de Salud "Hospital El Empalme". 142 p.
Resumen : La gestión de calidad constituye el factor principal que analiza el cumplimento de las instituciones públicas, privadas y su repercusión positiva o negativa que generan en los usuarios/clientes. Por lo cual es imperioso que todas las instituciones que brinden servicio u oferten un producto, pongan en marcha Planes de Gestión de Calidad lo cual ayudará a mejorar constantemente el servicio o bien que se brinda, y se logrará la satisfacción deseada por parte de los usuarios/clientes. En esta investigación se analizó las problemáticas que se presentan en el Centro de Salud “Hospital El Empalme” en la atención del área de consulta externa al usuario y los procesos que tienen relación directa con la satisfacción del servicio recibido en dicha institución, a efecto de contar con un Plan de Gestión de Calidad estableciendo lineamientos de mejora continua del servicio, cuya interacción debe existir entre el usuario/paciente y la institución. En la primera parte, se analizó los términos que tienen relación con la gestión de calidad, así como también se realizó una investigación de campo con el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción, la atención recibida en la institución, a través de encuestas a los pacientes/usuarios, a los personeros de la salud; y entrevistas al director y funcionarios técnicos – administrativos. En esta primera parte se obtuvo un criterio amplio de la problemática que se está analizando. En la segunda parte de esta investigación se realizó el Plan de Gestión de Calidad con líneas de acción para cada uno de los departamentos que brindan servicios a los pacientes, con la finalidad de establecer soluciones a través de la asignación de responsabilidades dentro de la evaluación de cada uno de los departamentos que presenten alguna deficiencia. De esta manera se busca ofrecer una atención eficiente con calidad y calidez, para lograr que los usuarios/pacientes se sientan satisfechos con la atención hospitalaria recibida en el Centro de Salud “Hospital El Empalme”. Luego de la aplicación del Plan de Gestión de Calidad se podrá establecer una mejora continua de la institución en los servicios que brinda a la comunidad.
Descripción : The administration of quality constitutes in the main factor that analyzes the execute of the public and private institutions and its positive repercussion or negative that generate in the clients. reason why it is imperious that all the institutions that offer service or offer a product, start that which helped to constantly improve the service or that you toasts, and the satisfaction was achieved wanted on the part of the clients. In this work it will be analyzed the problems that are presented in the Center of Health "Hospital El Empalme" in the attention of the area of external consultation to the user and in the processes that have direct relationship with the satisfaction of the service received in this institution, with that which one will be able to offer a plan of administration of quality establishing limits of continuous improvement of the service of quality, the interaction that should exist between the clients and the institution. In the first one ,we analyzed the terms that have relationship with the administration of quality, as well as he will be carried out a field investigation with the objective of evaluating the level of satisfaction of the attention received in the institution of health through the development of surveys to the patients, likewise it was evaluated by means of direct surveys to the , and all the departments that have direct relationship with the service of quality that you should offer to the users of a center of health. In this first part we will be able to give a wide approach of the problem that is analyzing. In the second part of this investigation he/she will be carried out the proposal of elaboration of a strategic plan of administration of quality for each one of the departments that you/they offer a service to the patients, with the purpose of establishing solutions through the assignment of responsibilities inside the evaluation of each one of the departments that they present some deficiency in the service that you offers to the users of the Center of Health "Hospital El Empalme". This way it is looked for to offer an efficient attention with quality and warmth, to achieve that the patient feels satisfied with the received attention and feel proud of receiving hospital attention in the center of health "Hospital El Empalme". Likewise, this investigation has a lot of importance that will be able to settle down a continuous improvement of the institution in the services that it toasts to the community after the application of the plan of administration of quality.
URI : http://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/2231
Aparece en las colecciones: Tesis - CARRERA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL

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