Evaluación de la gestión de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado del cantón Valencia y su incidencia en la satisfacción al usuario, año 2013
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Date
2015
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Publisher
Quevedo: UTEQ
Abstract
La presente evaluación de gestión fue realizada en la empresa municipal de agua potable y alcantarillado del cantón Valencia (EMAPAV), entidad pública ubicada en el mismo cantón, cuyo objetivo es proveer de agua potable y óptimos sistemas de alcantarillado a la población valenciana.
El objetivo de la evaluación de gestión realizada a la empresa en cuestión fue determinar su eficacia en la administración de los recursos y la incidencia en la satisfacción al usuario durante el año 2013.
La fase preliminar expone la estructura organizativa de EMAPAV, la misma que está claramente definida. La evaluación de control interno aplicado a la entidad mediante el modelo COSO II, obtuvo un nivel de riesgo del 71%, calificado como “riesgo moderado”, debido a deficiencias relacionadas con planes que establezcan medidas a emplearse ante eventos o impactos negativos para la institución.
Se evaluó el control interno al proceso “Atención al cliente” detectando un nivel de riesgo del 62%. La entrevista al gerente general y al jefe del área administrativa permitió determinar las causas de las falencias en dicho proceso y otros aspectos relevantes dentro de la institución. Además, la encuesta aplicada a una muestra de los usuarios de EMAPAV, señaló la inconformidad existente respecto al servicio del líquido vital, el mismo que es sólo por horas.
En lo que respecta a los indicadores de gestión aplicados a esta evaluación, se dictaminó que el rendimiento de la gestión de EMAPAV es bajo debido a incumplimiento con los planes de capacitación y evaluación de desempeño al personal, pérdidas en m3 de agua producida, entre otros, lo que permite responder la hipótesis planteada para esta investigación: las actividades de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado del cantón Valencia no se han ejecutado de manera eficiente.
Description
This management assessment was conducted in the municipal drinking water and sewerage Canton Valencia (EMAPAV), a public institution located in the same canton, which aims to provide optimal water and sewer systems to the Valencian town.
The objective of the management evaluation made to the company in question was to determine its effectiveness in the administration of resources and the impact on user satisfaction in 2013.
The preliminary phase exhibits the organizational structure of EMAPAV, it is clearly defined. The evaluation of internal control relevant to the entity by the COSO II model, obtained a risk level of 71%, rated "moderate risk" due to related plans deficiencies establish measures employed to events or negative impact on the institution .
Internal control process "Customer" detecting a risk level of 62% was evaluated. The interview with the general manager and chief administrative area allowed to determine the causes of failures in the process and other relevant aspects within the institution. In addition, the survey of a sample of users EMAPAV said the existing disagreement with the service of vital fluid, it is only for hours.
In regard to the management indicators applied to this assessment, it was found that performance management EMAPAV is low due to noncompliance with training plans and performance evaluation staff, losses m3 of water produced, among others allowing answer the hypothesis for this research: the activities of the municipal water and sewer Canton Valencia have not been implemented efficiently.
Keywords
Evaluación de la gestión, Empresa municipal, Agua potable, Cantón Valencia
Citation
Briones Caicedo, Ángela Carlota. (2015). Evaluación de la gestión de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado del cantón Valencia y su incidencia en la satisfacción al usuario, año 2013. Quevedo. UTEQ. 237 p.